1、当前舆论生态的“四个判断”

一是国际舆论场和国内舆论场相互打通。这一点从“王立军逃馆”等事件可以看出，国际舆论和国内舆论实时互通，再也没有时差了。

二是官方话语体系和民间话语体系相互博弈。同一件事情、同一片稿件，新华网和新浪网、新浪微博的标题总是不同，突出的重点是不一样的，这里面就有博弈。

三是网上舆情信息和网下现实环境相互交织。一个舆情事件，网上舆情会影响现实决策，现实中新的进展、行为，很快有会反映到网上，相互作用。

四是传统媒体和新媒体相互融合。这是我们每个人都看到的，也是中央和各大媒体正在极力推动的新变化。

2、舆情引发的企业品牌传播“四重效应”

全民围观的全媒体时代，舆情突发是常态，高发是状态。对企业和政府来说，被误读和误解的机率是非常高的。因为舆情的沉淀和累积，公众对某些品牌和机构往往会形成一种标签化的认识，甚至成为一种“语境”。

在当前“三期叠加”的经济新常态和“四个相互”的舆论新生态下，因为网络舆情而引发企业品牌传播呈现四重效应：

长尾效应。从舆情属性来看，企业正面中性报道一般占据主流，但负面舆情绝对数量仍然可观，而且一直沉淀在网上，累积了巨大负能量，历史地看，负面舆情的“长尾”的穿透力、破坏力，远远大于正面品牌策划或公关活动的传播力、影响力。“长尾效应”亟待引起重视。

首因效应。从舆情成因来看，少量媒体成为多数负面舆情源头、少数问题成为企业负面渊薮，经常报道企业负面消息的首发媒体也就那么几个，问题也固定在几方面：环保、质量、竞争等。“首因效应”严重影响品牌形象。

破窗效应。从舆情主体来看，实情决定舆情，企业因为自身问题频发负面舆情事件，舆论持续关注，“溢出效应”比较明显。比如有的企业因为发生腐败案，窗子被打破了，之后它的所有事情都被放大检视了，最后很小的一个事却上升为一个国际新闻。

晕轮效应。从传播渠道来看，一些媒体以偏概全、主观判断，存在着标签化扩大化的普遍现象。标签化、“标题党”给企业、行业带来的伤害相当大，模糊了企业本来的品牌形象，扭曲了企业的脸谱。

3、舆论格局和舆情发生的“五大变化”

目前舆论格局最大的变化，是从用户生产内容（UGC）向专业生产内容（PGC）、职业生产内容（OGC）演进。近年来，我们企业的公关传播人员忽然发现，苦哈哈忙活了一年生产的内容，只占网上内容的十分之一甚至更少。这就是自媒体的发展结果。现在，更强大的是专业内容的专业生产团队出现了，需要投入成本和人力、设备的职业团队出现了，它们具有一定的专业或者职业门槛，但是对舆论的导向具有较强的影响。

一是舆情的主体和客体开始易位。法人（包括政、企、媒、NGO）和个人都是舆情的主体，但是，过去经常涉及舆情的主体是企业和政府，如今越来越多的媒体和个人也会陷入舆论漩涡。过去“3.15”晚会都是监督别人的，后来“大概八点二十发”及其主持人出事，甚至频道总监更迭，央视财经频道却变成被围观的对象，成为舆情的主体。其实媒体本身应对舆情事件的能力是相当差的，因为过去总是曝光别人的舆情，还不适应这种易位。

二是去中心化。新媒体的特征就是去中心化，但是每个主体总是期望成为新的中心。就议题设置的主导来看，前两年微博最活跃的时候是大V在主导，这两年则是企业、政府以及官方的媒体和新媒体平台等。大V的黄昏，正好赶上官V的“新婚”。这体现了话语权的转移、影响力的迁移。

三是去中介化。某企业发言人说去年少开了大概20场发布会，因为他们企业在微博微信等平台有了一千多万粉丝之后，很多事情都通过新媒体平台发布了。企业的舆论传播越来越去中介化。企业和企业的产品、渠道等本身也是媒体，再加上运用新媒体，就会省略了媒体这个中介，这可以算得上目前传统媒体焦虑的原因之一。

四是泛意识形态化。我们会发现，有很多正面报道会引发负面效应。像《辽宁日报》调查报道，最近参评中国新闻奖又站在了舆论的风口浪尖，这在过去是不可想象的，正能量的传播也会引发质疑。还有加多宝的“感谢”系列公关营销案例，虽然表面看起来是很新奇的策划，其实容易引发意识形态方面的关联。不作死就不会死，这种泛意识形态化的策划要不得。

五是路径依赖固化。目前移动互联网的入口比较多，诸如微博微信客户端等，公众喜欢以自己喜欢的方式和路径获取信息。在微信去媒体化的情况下，微博的活跃度在降但是影响力并没有降，很多舆情事件都是通过微博发酵发展的。相比之下，微信制造话题、引发话题的能力还是稍弱。

4、企业危机识别及其演变机制

企业危机基本可以分为四类：政治危机、道德危机、法律危机和事件危机。大部分的危机都属于事件危机，法律危机比较好处理，最难处理的是道德危机，因为从道德上直接就把企业否定了。

互联网时代下大多数危机也有一个发生、发展、发酵、传播、演变的机制。一般通过媒体报道或是网友爆料，危机就发生了；网友讨论形成舆论即为危机发展时期；舆论领袖加入形成舆论压力，舆情继续发酵；然后多家媒体就会深入去挖，危机升温，这时有些企业会采用鸵鸟政策不回应，也可能就此沉寂，也可能带来更大的风波。主动引导，还是必要的。如果应对失当，有可能产生次生舆情。即使处理得当，也会在网上留下痕迹、形成段子，影响仍然长期存在。所以我们强调危机预防为主，从预防到研判、控制、解决再到化危为机，化危为机是理想状态，一般情况下能够化危为安就算达成目标了。

5、舆情研判远比处置更重要

企业舆情的处理一般遵循两个闭环。内部闭环从舆情监测、舆情研判到舆情处置，外部闭环是从媒体公关到议题设置到主动引导。

就舆情监测来讲，它是基础。目前国内一些监测平台已经从过去的垂直搜索系统到大数据的云平台，但是还存在着一些盲区，比如微信（朋友圈）、视频（音像图文转换）、海外舆情（语种转换）、客户端（封闭平台）。

就舆情研判来讲，是实操中最需要考虑的问题，它比处置更重要。一是从定量到定性。定性好说，而定量则需要认真衡量，比如微博转发多少算热门，是著名的“500条”么？微信阅读多少算热点舆情，是目前的平台的最大显示“10万+”么？网络媒体转载多少篇算热点舆情？主流媒体多少家报道算热点舆情？都需要研究。二是从研判到预判。过去我们根据报道和事实进行判断，现在更倾向于依据情绪、搜索和口碑。比如从搜索平台上看关联词，从而发现和关注问题；口碑成为研判的依据，根据自媒体被转发、被@、被围观的情况进行判断。

就舆情处置来讲，主要把握好战略、战术、执行三个层面，也就是道、术、势。在一定程度上，研判比处置重要。只有准确地识别危机种类，准确判断危机事件处于什么阶段，才会更有利地解决危机。

6、企业舆情处置的“道、术、势”

就舆情处置的战略而言，要拥有三个制高点，即舆论制高点、理论制高点、道德制高点。过去我们往往只在舆论的制高点上做文章，而忽略了后两个更高的需要占据的高地。那些从理论上否定企业存在的价值、行业发展的趋势，那些从道德上一棍子打死的问题，对企业的伤害更大。因此，加强理论研究、积极履行企业社会责任，也是预防企业危机的战略布防。

就舆情处置的战术而言，要要把握三个第一，即第一时间、第一定义、第一态度。首先是“第一时间”。自媒体时代，人人都是记者，舆情处置没有黄金时间，只有第一时间。其次是“第一定义”。即怎样定义这个事件。大家对某一事件会更加注重它的性质和精神，所以定义权特别重要。定义权掌握在事件当事人、媒体、意见领袖手中，也掌握在政府领导和企业手中，关键在于“口径”，口径原本是一个军事术语，20mm以下为枪，20mm以上为炮，枪和炮的威力不可同日而语。危机越是严重，企业的口径越能体现它的战略。比如近期的刘春宁被拘事件，阿里的声明先切割、再打感情牌，突出人文关怀，有文艺范儿；而其后腾讯的回应则出于理性、条分缕析。这两个都获得不错的反响，算是应对比较好的公关文案。三是第一态度。比如2013年被剪辑的中石化咸宁“见死不加油”事件，很快就上升为道德危机。中石化湖北公司第一时间发布声明，表示尊重生命、主动致歉、严肃调查、辞退职工。之后全媒体还原真相，原来的报道忽略了很多事实和细节，赢得公众理解。

就舆情处置的执行而言，要分级分类处理，还要发挥三种力道：硬实力、软实力和巧实力。具体操作中，失实报道一定要辟谣；局部出错要切割；出现问题，就要表态认错负责任。总之，全媒体时代的舆情处置，一是回应要快，解决什么时候说的问题，因为你说或者不说，麦克风就在那里，总会有人抢着去说……；二是回答要准，解决说什么的问题。你可以什么都不说，但开口必须讲真话……；三是互动要诚，解决怎么说的问题，把媒体、粉丝当朋友，他们才能接受你的观点……。

最后，他和我们分享了一些关于危机处理的个人体会：实情决定舆情，态度决定一切，表态一定要真诚，角度和表达是个技术活儿；有备才能无患，对症才能下药，要重视危机预防，处置措施要有针对性；沟通才是王道，团结才有力量，要做好和利益相关方的沟通，建立“统一战线”，把危机降到最低程度。当然，这也只是舆情处置的理想状态。