要回答好这个问题，就要挨个解答以下问题：
1. 什么是舆情？
2. 舆情管理、舆情监测、舆情研判、舆情应对、舆情系统的关系是什么？
3. 企业/政府舆情管理的必要性和重要性？
4. 如何做好舆情管理工作?
能做好舆情管理，就自然回答了知乎主提的问题。

下面我分头说下：
1. 什么是舆情？舆情是社会公众对各类现象问题事件所表达的态度意见言论和情绪的综合。
这里有几点需要理清。
舆情=正面舆情+中性舆情+负面舆情。而危机公关所讲的舆情一般是负面舆情。舆情=线上+线下的，线上=传统媒体+新媒体。而一般我们说的舆情特指的是网络舆情。企业舆情，就是与你企业相关系的那部分舆情，这个相关可大可小，富有弹性，具体取决于它的目的是什么。
这些概念十分重要。弄不清到后面就很麻烦。

2. 什么是舆情管理？基于上述概念辨析，舆情管理就是基于对你所在组织有关的舆情信息进行监测、分析、研判、报告，并采取必要的干预，并为我所用的全过程。
监测、分析、研判、报告都比较好理解，所谓干预，就说到了危机管理和正宣管理。
危机管理中，干预就是舆情事件的处理，对负面舆情进行删除、封堵、转移、引导等过程，目的是让公众看不见、看不清、听不进。
正宣管理，与危机管理正好相反，干预就是尽量的扩散传播，巴不得让天下人都知道。
那好了，可以看到舆情管理的概念包括了监测、研判、处置的概念，或者说，后者是前者的细分流程。
而舆情系统，本质是一套基于上述工作流程而搭建的信息流转平台。
最讨厌很多不懂装懂的人，一上来就大将系统，自己有什么系统，多牛。我往往就问一句，你的系统目的是什么？

3. 企业/政府舆情管理的必要性和重要性？
换句话讲，就是舆情管理能帮你的企业做什么？
大致以下几个：

• 企业口碑、客户满意度监测
• 企业竞争情报分析
• 品牌宣传、广告投放及危机公关
• 市场机会挖掘、产品技术开发创意挖掘
• 其他

4.如何做好舆情分析。
这个问题不好回答，第一取决于你的工作目的是什么。第二每个里面有很多细分的技术和方法。
看了各位知乎伙伴们的回答，大多是从危机公关角度谈的。
我也顺道说几句。
对于危机公关来说，舆情管理的核心价值是提前预知组织的潜在风险，并通过专业的分析研判，达到准确预警的目的，并在后续危机处置中根据舆情动态，从中提出处置有针对性的策略。
其实监测是个技术问题，目前的一些技术供应商做的大致差不多，但短板也都有共性，比如做不到针对朋友圈的监测。
研判是个难点，也是重点，目前业内还是人工做的多，技术能做的大半是嘴上的事。如果要开发一套系统，环视那个观点，到底能达到什么样的目的。
我先给系统崇拜的牛人一个需求说明书，希望他们能做到。做到了，请联系我。



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舆情研判，研判啥？

声誉风险管理可细分为8个环节（流程）——识别、评估、监测、研判、报告、处置、修复、评估，其中监测、研判、分析、处置是4大核心环节，也是目前各大商业银行工作的重心所在。

而在这4个环节中，监测为业界提的最早，做的也最多；报告比较容易理解，做起来也不很难；处置由于同义词众多——应对、处理、解决、公关——尽管侧重有所不同，但也为业界所熟悉，且有不同程度的做；唯有研判，个人感觉是说得多做得少，口头强调得多实际理解得少。这有点类似目前的大数据，人人都说自己在做，但做的怎么样谁也说不清楚。

这其中的原因是什么？舆情研判是什么？舆情研判到底研判啥？带着这几个问题开始下面的探索之旅。

一． 舆情研判的困局

舆情研判之所以“说得多、做得少”，个人认为有这么两个原因：

其一，对舆情研判的理解不全面，导致在执行中做的窄、片面、不完整。目前业界更多的将舆情研判等同于“分级、分类”。分级者，舆情性质及相应级别也。如舆情分为正面、中性、负面三类，负面舆情又分为三级或四级。分类者，舆情信息中所说的事件类别也。如服务质量类、业务经营类、案件类、信息安全类等。这两个维度的研判十分重要，但在现实情况下，仅有这两点还不够。譬如，一个舆情信息级别足够负面且也属于某一大类事件，但它如果是一条竞争对手恶意捏造的谣言信息该怎么办？

其二，将舆情研判视为归口管理部门的职责。业界普遍认识，基层员工只要做好舆情监测并及时上报就好，而舆情研判是机构负责人的事；机构负责人下单了指令，基层人员照着做就好。持这种理解的人同时认为，研判是处置中才做的事情。在声誉风险高度分散、偶然、随机、常态的情况下，归口管理显然是力不从心的。

上述两条是最重要的原因，也是目前最普遍的两个。其核心在于对声誉风险管理的整体流程框架认识不够，对舆情研判的内涵、外延及具体工作内容了解不足。

二． 舆情研判的定义

舆情研判是对舆情信息及其反映的事件进行分析、研究、归纳、挖掘，对舆情及其事件的发展趋势、风向、苗头进行全面的预判分析，以便提高事件处置的针对性和前瞻性。

该定义可做以下解读：

1. 舆情是事件的反映，不能离开事件单谈舆情。

2. 舆情研判是一个过程。分析、研究、归纳、挖掘，这四个近义词放在一起，也强调它是一项较为繁琐和复杂的工作。

3. 研判的核心是预测。分析趋势、了解风向，找到苗头。这一点类似大数据。

4. 研判的目的是为了提高事件处置的针对性和前瞻性。研判很重要。

5. 研判的关键词：准、全、早。

总结一句话，舆情研判对于事件处置的意义，类似于“望闻问切”之于中医治疗的意义。一车药物易得，一纸处方难求。

一位业内专家讲，“三流企业重监测，二流企业重策略，一流企业重研判”。深以为然。

三． 舆情研判的内容

1. 鉴别信息真伪，通过来源检验、逻辑检验、常识检验、事实检验等方法，判断舆情信息是否属实。判断真假是舆情研判的首要问题。其原因显而易见，处置一个真实发生的危机事件和处置一个谣言事件，其思路一定不同。

2. 通过舆情所反映事件的性质和属性，结合银行业行业特征，判断舆情及所反映事件的重要性、典型性、稀缺性和敏感性。100人的聚众闹事和1个人的涉媒投诉级别显然不同，对组织的重要程度也不一样；昨天中央刚下令戒酒令，今天单位就有高管大吃大喝，其意义自然与前天大不一样，抓典型就是这个意思；狗咬人是正常，人咬狗是异常，因为稀奇所以新闻。平时的微博投诉和315期间的投诉就不一样，敏感性使然。

3. 分析当前舆情的关注度和传播力，研判下一步的传播趋势和走向。网络舆情一般通过浏览量、回帖量、转帖量、转发量、点赞量及对应传播媒体的级别、报道内容、媒体关注焦点、评论焦点、记者风格、舆情传播节点等综合分析。一个舆情信息，经由传播，它多大程度改变了或可能改变多少人的观念是研判的核心。一篇论理清晰、文字通俗且针对性极强的讨伐檄文，其杀伤力一定大于一篇逻辑不清、语言不通、指向不明的文章；而在全民手机时代，微信每日推出的“腾讯新闻”阅读量一定高于一份地方小报的阅读量。效果和数量的乘机，舆情研判的结果就截然不同。另有，传播节点是非常关键的。因为自媒体的传播特性，一条信息被一个僵尸号转发关系不大，被任志强级别的大V转发就非常不一样。

4. 通过事件调查、媒体报道动态跟踪、分析媒体焦点及民意倾向，并综合舆情土壤、话题攻击度，特征等因素，预判舆情苗头、风向和走势。上午发生的电梯“吃人”事件被全国各大媒体报道，下午单位发生了ATM”电人”事件，分管领导怎可以像往常那样从容淡定。舆情土壤变了；年轻人在营业厅门前摔倒了不去理会说得过去，七旬老人摔倒就不一样，民意倾向使然。

5. 除了以上舆情研判内容，还需要确定以下问题：

5.1 单体事件/群体事件

5.2 个体孤立事件/行业普遍事件

5.3 短期关注/长期发酵

5.4 媒体外，其他利益相关方的诉求和看法

5.5 信息源头：来自网络媒体/自媒体，网络媒体中来自中央级媒体/地方媒体/小网站；自媒体是来自网络大V/普通个人/机构账号

5.6 舆情诱因分析：拨开舆情讨论的表象，研判本次危机的本质和根源

5.7 抓住事件背后的疼点，研判舆情的发生发酵消解的拐点。

上面说了这么多，但仍然觉得完整。原因前面提过，舆情研判的确是一项极为复杂的工作。那么，具体的“术”很多却不全，有没有一个原则或者法则，即所谓的“道”呢？

个人认为，舆情研判的关键，是从声誉风险角度出发，理解声誉事件、负面舆情和银行风险管理的关系。即：

事情（声誉事件）* 媒体（负面舆情）* 银行自身风险容忍

三者关系背后的逻辑是：事件是诱因，媒体是放大，容忍度是出口。没有事件，媒体就没有方法的机会（谣言问题再说）；没有媒体，事件对声誉的危害有限（其余危害再说）；没有银行这个主体，这个话题也就没有价值。

四． 舆情研判的注意事项

1. 声誉事件定级需考虑事件的动态变化；

2. 当突发声誉事件随时间推移升级后,按升级后级别的程序处理；

3. 声誉事件定级需充分考虑本行自身情况，如自身风险管理能力、风险偏好等因素；

4. 当声誉事件等级指标有所交叉难以判定级别时,应按相对较高一级突发事件处理；

最后，引用人民大学喻国明关于舆情研判的一段话：“舆情研判是一项较为复杂的工作。舆情是‘社会的皮肤’，也被称为‘社会时势的晴雨表’，它的构成成分是多层次、多元素的，如果只从表面的舆情表达去解读某些概念和含义，这是对社会组织、对决策者的一种误导。当社会公众消费者不断发出危机信号的时候，如果组织机构做出错误的解读，其面临的代价可能是非常沉重的，所以舆情研判者，要为这些信号的解读提供正确的方法。不要被表面的舆情话语牵着鼻子走，不要用简单的逻辑进行肤浅的图解。”